Sekcja FAQ obejmująca odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania stanowi standardowy element wielu dużych stron internetowych, a zwłaszcza sklepów. Większość internautów doskonale zdaje sobie sprawę, co oznacza skrót FAQ i bardziej szczegółowa definicja FAQ może wydawać się zbędna. Z drugiej strony najczęściej zadawane pytania to sekcja, która nadspodziewanie często bywa lekceważona, a przynajmniej traktowana nieco po macoszemu przez właścicieli stron internetowych oraz e-biznesów. Rzetelne podejście do najczęściej zadawanych pytań przynosi wiele korzyści. Tą kwestią szczególnie powinny zainteresować się osoby zarządzające działem obsługi klienta, jak również odpowiedzialne za wizerunek marki i SEO.
Czym tak naprawdę jest sekcja FAQ? Jak wybrać najczęściej zadawane pytania i jak przygotowywać na nie odpowiedzi? Czym wyróżnia się dobrze napisany FAQ i jak może pomóc Twojemu biznesowi? Jakich błędów unikać, przygotowując tę newralgiczną sekcję? Wyjaśniamy!
Czym jest sekcja FAQ na stronach internetowych?
Gwoli formalności przypomnijmy, że FAQ to skrót od angielskiego frequently asked questions oznaczającego dosłownie najczęściej zadawane pytania. Sekcja FAQ jest obecna na bardzo wielu stronach internetowych, a jej głównym zadaniem jest rozwiewanie wątpliwości użytkowników i odpowiadanie na standardowe pytania potencjalnych klientów, jak ma to miejsce głównie w przypadku sklepów internetowych.
Sekcja ma zawsze formę pytań i odpowiedzi i przypomina nieco instrukcję obsługi, lecz skonstruowaną w jak najbardziej przystępny dla odbiorcy sposób. Jeśli lista zawiera naprawdę konkretne i przemyślane pytania, staje się źródłem wartościowych, najważniejszych informacji. Ułatwia realizację zadań związanych z obsługą klienta, czego dobrym przykładem są sklepy internetowe. FAQ pozwala odbiorcom szybko zweryfikować, jak wygląda proces zwrotów w danym sklepie, jakie formy płatności są dostępne lub ile trwa realizacja zamówienia.
Dlaczego warto korzystać z sekcji FAQ na swojej stronie internetowej?
Dobrze przygotowana sekcja FAQ z najczęściej zadawanymi pytaniami znajdująca się na stronie przynosi jej właścicielowi bardzo wiele korzyści. Spróbujmy wymienić te najważniejsze, ale także kilka mniej oczywistych, które nie zawsze są dostrzegane na pierwszy rzut oka przez obsługę strony, a nawet samych odbiorców:
Publikacja sekcji FAQ na stronie internetowej – korzyści dla Twojego biznesu:
- Oszczędność czasu – wątpliwości klientów są czymś naturalnym. Jeśli goście odwiedzający stronę mogą je rozwiać po lekturze sekcji FAQ, nie będą już kontaktować się z działem obsługi lub działem sprzedaży. Dzięki temu pracownicy zostaną odciążeni od tych rutynowych zadań.
- Budowanie zaufania – ma niebagatelne znaczenie szczególnie dla nowych, potencjalnych klientów. Nie wszyscy są skłonni do kontaktu. Jeśli w sekcji FAQ, znajdą cenne informacje, z większym prawdopodobieństwem dokonają zakupu, a nie zwrócą się do konkurencji. Innymi słowy FAQ poprawia konwersję i zmniejsza współczynnik odrzuceń w sklepach internetowych.
- Poprawa UX – współczesne sekcje FAQ działają jak świetnie sporządzone instrukcje obsługi, co spełnia oczekiwania klientów. Doświadczenie użytkownika na stronie ma ogromny wpływ na ostateczną decyzję zakupową, a sekcja nie jest pod tym względem wyjątkiem. Buduje Twoją przewagę konkurencyjną.
- Wpływ na pozycjonowanie strony – FAQ to kolejne miejsce, w którym masz szansę na umieszczenie istotnych słów kluczowych, a tym samym lepsze pozycjonowanie strony. Ale to nie wszystko – przemyślane i konkretne odpowiedzi, zawierające słowa kluczowe mają szansę wprost pojawić wysoko się w wynikach wyszukiwania jako tak zwane featured snippets, czyli fragmenty z odpowiedzią.
Jak zidentyfikować najczęściej zadawane pytania?
Jeśli zdecydujesz się umieścić FAQ na swojej stronie, należy zacząć od znalezienia najczęściej zadawanych pytań. Oczywiście tu nie ma miejsca na przypadkowe pytania. Miej na uwadze wymienione wcześniej korzyści, które wiążą się z oczekiwaniami klientów, ale również działaniem algorytmów Google. Na tej podstawie można wymienić trzy główne sposoby doboru najczęściej zadawanych pytań:
- Historia zapytań klientów – konkretne pytania przede wszystkim pojawiają się w dotychczasowych zapytaniach klientów – drogą mailową, telefoniczną lub w mediach społecznościowych. Listę pytań warto przygotowywać z pracownikami odpowiedzialnymi za obsługę klienta, słuchając ich sugestii. Większe biznesy, korzystające z narzędzi CRM często gromadzą zresztą te dane: o co pytali klienci i na czym polegało rozwiązywanie problemów.
- Narzędzia SEO – najczęściej zadawanymi pytaniami są w dużej mierze słowa kluczowe z długim ogonem. Ich wykorzystanie pozwala najlepiej wpisać się ze swoim FAQ w algorytmy wyszukiwarek. Do tego celu skorzystaj z narzędzi przeznaczonych do wyszukiwania słów kluczowych, takich jak Google Keyword Planner, Surfer SEO czy Ahrefs.
- Analiza innych stron – nie zapomnij o sekcji FAQ na konkurencyjnych stronach i weź pod uwagę to, jakie pytania najczęściej tam się pojawiają. Zastanów się, co zrobić, aby Twoja strona spodobała się potencjalnemu klientowi jeszcze bardziej.
Jak przygotować sekcję FAQ na swojej stronie?
Czas na praktyczne wskazówki dotyczące przygotowywania sekcji FAQ. Frequently asked questions to przede wszystkim potrzebne informacje z punktu widzenia użytkownika, ale nie można przy tym zapominać o drugim celu, jakim jest dobra pozycja w wynikach wyszukiwania.
Podziel sekcję FAQ na kategorie
Podział tematyczny w obrębie FAQ ma bardzo pozytywny wpływ na doświadczenie użytkownika i pozwala mu szybciej znaleźć odpowiedź na zadawane przez niego pytania, a tym samym rozwiązać problemy. Dzięki temu maleje współczynnik odrzuceń na Twojej stronie internetowej, bo nieuporządkowanie sekcji FAQ może po pewnym czasie zniechęcić czytelnika i sprawić, że uda się on do konkurencji. Poza tym dzięki podziałowi na kategorie zmniejsza się szansa, że klient zwróci się do Twojego działu obsługi.
Używaj precyzyjnych pytań i odpowiedzi
Użytkownik, który trafia do sekcji FAQ, chce jak najszybciej dotrzeć do potrzebnych informacji zdobyć większą wiedzę na temat produktów bądź rozwiązać swój problem. Dobry FAQ to po prostu lista gotowych rozwiązań i nie ma tu miejsca na zbędne tracenie czasu. Nic nie stoi na przeszkodzie, aby poniżej konkretnej odpowiedzi znalazł się link do miejsca, w którym temat został bardziej wyczerpany, na przykład na blogu, ale traktuj go wyłącznie jako coś opcjonalnego.
Pomagaj w rozwiązaniu problemu
Dobrze przygotowana treść FAQ potrafi być niezwykle pomocna, ale czasem warto iść o krok dalej i podać użytkownikowi link do gotowego rozwiązania. Jeśli pytanie dotyczy sposobu dokonania zwrotu w sklepie internetowym, nic nie stoi na przeszkodzie, aby pod odpowiedzią na pytanie znalazł się przycisk przekierowujący odbiorcę do formularza pozwalającego na zwrot. W dłuższej perspektywie sklep internetowy na tym zyskuje, bo chociaż klient i tak dokona zwrotu zgodnie ze swoją intencją, poprawi się jego zaufanie do sklepu i prawdopodobnie w przyszłości wróci po kolejne zakupy jako zadowolony z obsługi konsument.
Nie bój się łączenia sekcji FAQ z innymi narzędziami
Pamiętaj, że FAQ to środek do celu, jakim jest poprawa obsługi klienta i budowanie lojalności, a na końcu zwiększanie sprzedaży. Dlatego sekcję FAQ warto niekiedy łączyć z innymi narzędziami, na przykład czatem na żywo umożliwiającym połączenie z pracownikiem, albo formularzem kontaktowym. Przy ich pomocy zbierasz zresztą cenny feedback. Jeśli kilku klientów nie znajdzie odpowiedzi na swoje pytania i skontaktuję się z Tobą w inny sposób, będzie to oznaczało, że konkretne pytanie warto umieścić w FAQ.
Jak obecność FAQ na stronach internetowych wpływa na ich pozycjonowanie?
Oczywiście sekcja FAQ nie pozostaje obojętna na funkcjonowanie strony w kontekście SEO. Warto wykorzystać treść FAQ do pozycjonowania, pod warunkiem, że odbywa się w przemyślany sposób. Obecność fraz kluczowych nie powinna sprawiać, by pytania i odpowiedzi stały się mniej użyteczne i precyzyjne z punktu widzenia odbiorcy. Używaj ich w takim zakresie, w jakim są naturalnie związane z tematem, a także aby wstrzelić się w featured snippets.
W jaki sposób dzięki frequently asked questions trafić do featured snippets w wyszukiwarce?
Przygotowując FAQ, warto zauważyć, że znajdujące się tam pytania to jednocześnie frazy długiego ogona, a więc składające się z wielu wyrazów. Niektóre z nich odznaczają się bardzo wysokim potencjałem, bo w końcu są pytaniami autentycznie bardzo często zadawanymi przez internautów. Za ich pośrednictwem Twoja strona, a konkretnie jej wartościowe fragmenty mogą trafić do rich snippets w wyszukiwarce Google i wyświetlić się użytkownikom niejako poza kolejnością.
Aby tak się stało, odpowiedzi należy przygotować zgodnie z zasadami SEO, jednocześnie dbając o to, aby treści prezentowały się naturalnie i uwzględniały odmianę fraz kluczowych. Drugą istotną kwestię stanowią dane strukturalne, które należy wykorzystać przy tworzeniu FAQ na stronie.
Rzetelne przygotowanie FAQ może bardzo pozytywnie przyczynić się do rozwoju Twojego biznesu. To jedno z narzędzi, które jest w stanie odciążyć pracowników od ich rutynowych i powtarzalnych zadań, poprawić doświadczenie klientów, a przy tym „przypaść do gustu” algorytmom Google!
