Jak budować lojalność klienta? – sprawdź nasze sposoby

Na dzisiejszym nadmiernie nasyconym rynku miliardy rozmaitych marek nieustannie konkurują o uwagę konsumentów. Klienci od świtu do zmierzchu są bombardowani ogromną ilością przekazów marketingowych, dlatego każda marka powinna podejmować odpowiednie działania, aby zatrzymać klienta i nawiązać z nim trwałą więź. Jak budować lojalność klientów i co może mieć kluczowe znaczenie w tym procesie?

Czym jest lojalność klienta?

Lojalność klienta to chęć ponownego zakupu w Twojej firmie lub skorzystania z usługi, którą oferujesz. Jest istotna zarówno w przypadku pozyskiwania nowych klientów, jak i utrzymywania już istniejących relacji. Lojalni klienci wracają, wchodzą w interakcję w mediach społecznościowych, polecają sklepy danej marki, a nawet płacą więcej, omijając podobne produkty w ofertach konkurencyjnych przedsiębiorstw, wyłącznie dla przyjemności kupowania w sklepie Twojej firmy.

Lojalność klientów wpływa na Customer Lifetime Value (CLV), wskaźnik, który pozwala mierzyć, jak wartościowy jest klient dla Twojej marki przez cały czas Waszej relacji. Ze względu na to, że przyciągnięcie nowych klientów kosztuje znacznie więcej niż utrzymanie istniejących (pięć razy łatwiej jest utrzymać stałych klientów niż przyciągnąć nowych), zwiększanie CLV poprzez zaangażowanie klientów stanowi doskonałą strategię dla każdej firmy.

Najważniejsze zalety lojalności klientów

• Wyższe ROI – warto skupić się na utrzymaniu klientów, ponieważ jest to znacznie tańsze niż przekonanie nowych osób do zakupów w naszej firmie. Lojalny klient znacznie chętniej kupuje w miejscu, które już zna, a poziom jego wydatków jest wyższy. Szacuje się, że lojalni klienci wydają średnio 67% więcej na produkty i usługi niż nowi konsumenci.
• Nawiązywanie głębszych relacji – musisz wiedzieć, że jednym z najlepszych sposobów na wyróżnienie się spośród konkurencji jest nawiązanie trwałych więzi z klientami. Dla lojalnych klientów naturalnym krokiem będzie kierowanie się z wszelkimi pytaniami i wątpliwościami do sprzedawcy, którego zdążyli już wcześniej poznać.
• Ambasadorzy marki – lojalność klientów pozwala w organiczny sposób budować świadomość marki i jej rozpoznawalność oraz zwiększać udział w rynku. Dzięki lojalności swoich klientów zyskujesz bardzo skutecznych ambasadorów marki. Odbiorca, który jest zadowolony z Twoich usług lub produktów bardzo chętnie poleci Cię najbliższym osobom. Rekomendacja z zaufanego źródła jest dla potencjalnego klienta dużo więcej warta niż recenzja w Internecie zamieszczona przez osoby nieznajome.
• Cenny feedback na temat usług – dzięki lojalności klientów zyskujesz też informację zwrotną na temat swoich produktów lub usług. Klienci czują, że ich zdanie może korzystnie wpłynąć na sposób funkcjonowania przedsiębiorstwa i chcą w większym stopniu dzielić się swoją opinią. Im więcej informacji pozyskujesz o swoich klientach, ich decyzjach i zwyczajach zakupowych, tym lepiej możesz dopasować spersonalizowane oferty. Jeśli masz program lojalnościowy dla swoich klientów, możesz pozyskać z niego bardzo istotne dane – o wiele ważniejsze niż jednorazowy zakup od nowego klienta. Programy lojalnościowe to także świetny sposób na uzyskanie przydatnych informacji zwrotnych.
• Wyższe morale pracowników – ludzie wolą pracować dla lubianej marki, którą inni pozytywnie oceniają. Dla obsługi klienta zdecydowanie przyjemniejsze będzie odpowiadanie na pytania zaciekawionych konsumentów, którzy chcą poznać produkt i usługi firmy, niż rozpatrywanie reklamacji i udzielanie odpowiedzi niezadowolonym klientom.

Jak mierzyć lojalność klientów?

Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score (NPS) to złoty standard pozwalający dokonać oceny wskaźników doświadczenia klienta. NPS jest narzędziem oceny lojalności klientów powszechnie stosowanym w programach obsługi klienta. Wynik NPS mierzy lojalność klientów, sprawdzając prawdopodobieństwo polecenia przez nich danej firmy. Został po raz pierwszy opracowany w 2003 roku przez amerykańską firmę konsultingową Bain and Company, a obecnie jest używany przez miliony przedsiębiorstw, które za jego pomocą analizują poziom zadowolenia klienta ze swoich produktów i usług. Wyniki NPS odzwierciedlają ogólne doświadczenie klienta – jeśli klienci chętnie polecają Twoją firmę, oznacza to w naturalny sposób wysoki poziom ich zadowolenia z zakupionego produktu i całego customer journey.

Klienci oceniają firmę, przyznając ocenę od 0 do 10 i w zależności od udzielonych odpowiedzi, dzieli się ich na 3 grupy:

• Promotorzy: wynik między 9 a 10. Są lojalnymi i pozytywnie nastawionymi klientami.
• Obojętni: wynik między 7 a 8. To klienci zadowoleni z Twoich usług, ale nie na tyle, żeby uważać ich za promotorów.
• Krytycy: ocena od 0 do 6. Niezadowoleni klienci, którzy są dużo mniej skłonni do ponownego zakupu, a nawet mogą zniechęcić swoich znajomych do skorzystania z usług Twojej firmy.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Kolejną metodą pomiaru lojalności klientów jest metoda Customer Satisfaction Score (CSAT). Wynik zadowolenia klienta mierzy się poprzez satysfakcję z transakcji, zakupu lub interakcji z marką. Można go uzyskać, zadając proste pytanie, np. Jak bardzo jesteś zadowolony z zakupów?. Klienci udzielają odpowiedzi w określonej skali: 1 – 3, 1 – 5 lub 1 – 10.

Za pomocą wyniku CSAT możesz zmierzyć prawie wszystko, co wiąże się z Twoją firmą – ogólną opinię klienta o Twojej marce; sposób, w jaki są postrzegane produkty i usługi; zadowolenie klientów z obsługi i poszczególnych etapów zakupu zarówno w sklepie stacjonarnym, jak i zrealizowanych przez stronę internetową.

Lojalni klienci – jak budować lojalność klienta?

1. Wybór odpowiednich kanałów – unikalnym sposobem budowania lojalności klientów jest określenie, które kanały komunikacji preferują i skupienie się na tych obszarach. Jeśli do Twojej bazy klientów należą głównie osoby w wieku od 18 do 30 lat, możesz zdecydować się na komunikację z nimi w sprawie nowych produktów, wyprzedaży i promocji za pośrednictwem mediów społecznościowych, aplikacji mobilnych i wiadomości e-mail.
2. Korzystanie z programów lojalnościowych – to jedna z najskuteczniejszych metod wsparcia sprzedaży, która pozwoli zbudować lojalność klienta wobec marki. Programy lojalnościowe pomagają firmom zatrzymać klienta poprzez oferowanie wyjątkowych korzyści dla tych, którzy regularnie dokonują zakupów. Program lojalnościowy określonej marki może polegać na zbieraniu punktów za wydane środki, ich wymianę na gratisy lub rabaty, obejmować dostęp do ekskluzywnych wyprzedaży czy wydarzeń, a także wysłanie próbki produktów przed datami premiery. To jeden z najlepszych sposobów na budowanie lojalności klienta!

   W zależności od potrzeb klientów programy lojalnościowe mogą obejmować: punkty za zakupy, karty lojalnościowe, cashback, poziomy lojalnościowe (benefity za osiągnięcie określonych poziomów aktywności), personalizowane oferty, nagrody za polecanie, darmową dostawę, programy partnerskie czy grywalizację. Dobrze skonstruowany program lojalnościowy pozwoli zwiększać lojalność klientów i zainteresowanie Twoją marką.

3. Odniesienie do indywidualnych potrzeb – klient chce czuć się wyjątkowo na każdym punkcie styku z Twoją marką. Bardzo skutecznym sposobem jest indywidualny kod rabatowy, który zachęca do ponownych zakupów.
4. Wydarzenia promocyjne – wszelkie działania marketingowe, takie jak imprezy promocyjne, pozwalają zareklamować Twoją firmę w lokalnej społeczności i tym samym docenić zaufanie lojalnych klientów. Takie akcje mogą obejmować sponsorowanie wydarzenia charytatywnego lub zorganizowanie imprezy z okazji wprowadzenia produktu na rynek dla lojalnych klientów. Możesz także organizować wydarzenia promocyjne w mediach społecznościowych, co pomoże w promocji sklepu internetowego.
5. Treści wysokiej jakości – wartościowe treści to ogromna pomoc dla klientów i odpowiedź na ich potrzeby. E-booki, poradniki, rozbudowane Q&A, treści blogowe stanowią doskonały dodatek, który pozwala cały czas mieć styczność z daną marką.
6. Wyjątkowe produkty lub usługi dla klientów VIP – najbardziej lojalnym klientom warto oferować coś dodatkowego. Dzięki temu czują się oni docenieni i jeszcze chętniej wybierają daną markę oraz jej produkty.
7. Customer journey – pojęcie związane bezpośrednio z doświadczeniem klienta. To proces, który klient przechodzi od chwili, kiedy zainteresują go produkty lub usługi, do finalnego zakupu i dalszej interakcji z marką. Zarówno dla małych, jak i dużych firm jest to kluczowy element budowania relacji z klientami. Pozwala zrozumieć, jakie preferencje mają klienci na każdym etapie procesu zakupowego. Dzięki tej wiedzy każda z firm może dostosować swoje działania marketingowe i komunikację, aby lepiej odpowiadać na oczekiwania odbiorcy w każdym momencie drogi zakupowej, a co za tym idzie – sprawić, że stanie się lojalnym klientem.

Podsumowanie

Dbanie o doświadczenie zakupowe klienta w całym procesie styku z Twoją marką ma ogromne znaczenie podczas budowania jego lojalności. Warto rozważyć wdrożenie programów lojalnościowych oraz zaopiekować się klientem na każdym etapie zakupu. Dzięki temu zyskasz bezcenną wartość, czyli ambasadora Twojej marki.