Każdy przedsiębiorca zdaje sobie doskonale sprawę z tego, że współcześni klienci bywają bardzo wymagający. W zaplanowanych działaniach marketingowych warto wziąć pod uwagę również obsługę klientów, aby regularnie odpowiadać na zapytania użytkowników i rozwiązywać ich problemy.
Pojawia się zatem pytanie, w jaki sposób usprawnić komunikację pomiędzy firmą a konsumentem? Do wsparcia warto wykorzystać sztuczną inteligencję. Wprowadzenie automatyzacji przynosi szereg korzyści. Z pomocą chatbota łatwiej będzie Ci podnieść jakość obsługi, a tym samym odpowiadać w czasie rzeczywistym na zapytania Twoich klientów. Dlaczego jeszcze warto podjąć współpracę z tym cyfrowym asystentem?
Czym jest Chatbot Marketing? Dlaczego warto się nim zainteresować?
Na czym polega chatbot marketing? To nic innego, jak strategia marketingowa, której głównym celem jest właśnie wykorzystanie wirtualnych asystentów.
Chatbot jest specjalnym programem, który umożliwia odpowiadanie na wiadomości w rzeczywistym czasie. Nie ma więc obaw o to, że klient będzie musiał długo czekać na moment, w którym ktoś z obsługi sklepu przeczyta wiadomość i na nią odpowie.
Przy tworzeniu baz danych, uwzględnisz, w jakim konkretnie zakresie może pomóc klientom odwiedzającym Twój sklep. Chatbot dociera do odwiedzających stronę, odpowiadając na ich proste pytania. Można również skontaktować się tradycyjnie z użytkownikiem, dzięki czemu ciągłość komunikacji nie zostaje przerwana.
Chatbot wspiera działania marketingowe. To program komputerowy, który świetnie sprawdza się na różnego rodzaju komunikatorach, również na tych w mediach społecznościowych. Chatboty fantastycznie radzą sobie w programach do przesyłania wiadomości, na różnych platformach, a także w aplikacjach, czy w kontakcie SMS.
Jak Chatboty mogą być wykorzystywane w marketingu do angażowania klientów i promowania usług?
Warto zauważyć, że chociaż chatboty pomogą udzielić użytkownikom informacji o tym, jaki jest etap realizacji ich zamówienia, czy gdzie znajduje się najbliższy paczkomat, a także sprawdzą się podczas generowania leadów, czy profilowaniu użytkowników, bot nigdy nie będzie w stanie zastąpić kontaktu z prawdziwym człowiekiem. Jego możliwości na stronach i w aplikacjach mediów społecznościowych są jednak na tyle zauważalne, że warto z niego korzystać.
Ten wirtualny asystent znajduje szczególne zastosowanie w e-commerce, chociażby ze względu na to, że znacząco ogranicza wysyłanie zapytań poprzez wiadomości e-mail, czy kontakt z obsługą z wykorzystaniem telefonu. Chatbot marketing zachęci Twoich potencjalnych klientów nie tylko do zakupu produktu, ale i np. do wypełnienia formularza kontaktowego. Technologie chatbota są wykorzystywane przez wiele firm w różnym celu. Szczególnie ma to miejsce na Facebooku, ale i na oficjalnych stronach marki.
Bardzo dużą część pytań, która jest zadawana przez klientów, można łatwo wyprzedzić. Przykładowo, jeżeli mamy do czynienia ze sklepem, który prowadzi wysyłkę internetową, będą to przede wszystkim zapytania o status płatności, etapy realizacji zamówienia, możliwości zwrotu, czy reklamacji, ale także, jak długo i jakimi przewoźnikami jest realizowana dostawa. Konsumenci mogą zapytać również o status płatności i konkretne produkty, wchodząc tym samym w interakcję. W przypadku firm działających stacjonarnie warto także uwzględnić odpowiedzi na pytania o konkretny adres siedziby, a także jej godziny otwarcia.
Przeprowadzone badania (Raport z 2020 roku Badanie Symetrii i UX Upgrade, https://symetria.pl/chatboty-w-polsce/) informują nas o tym, że użytkownicy korzystają z chatbotów najczęściej właśnie podczas robienia zakupów online. Wielu nabywców korzysta z nich w momencie, gdy chce zgłosić reklamację. Robot może przyjąć zgłoszenie o reklamacji, a także poinstruować, w jaki sposób odesłać zamówiony wcześniej produkt. Podpowie także, jaki jest czas rozpatrywania reklamacji i ile klient będzie musieć zaczekać na zwrot kosztów.
Chatboty poprawiają jakość obsługi. W kontakcie z użytkownikami wirtualni asystenci mają możliwość obsługiwania wielu zapytań jednocześnie, co z kolei zapewnia bardzo duże wsparcie działalności. Interakcje do odbiorców ułatwi odpowiednio przygotowany interfejs konwersacyjny.
Chatboty wykorzystują najnowsze osiągnięcia sztucznej inteligencji, dzięki czemu mogą zostać dostosowane do specyfiki danej firmy. Ich ogromną zaletą jest to, że są dostępne całodobowo, a klient zyskuje pewność, że jego sytuacja zostanie rozwiązana w o wiele szybszym czasie, niżeli miałoby to miejsce w przypadku tradycyjnej obsługi.
Warto podkreślić również to, że mają one możliwość wykorzystywania tzw. systemu rekomendacyjnego — jeżeli klient zdecyduje się na wysłanie wiadomości lub zdjęć, bot będzie mógł np. dostosować odpowiednią farbę do danej aranżacji. Chatboty świetnie zbierają dane, w zależności od danego modelu, mogą działać wyłącznie tekstowo, głosowo lub tekstowo-obrazowo.
Typowe błędy w korzystaniu z chatbotów i jak ich uniknąć?
Oprócz zagwarantowania klientom wygody podczas zakupów warto zadbać także o spersonalizowaną obsługę. Chatbot może spełnić najpilniejsze potrzeby klientów, pilnując, aby nie popełniać przy tym najczęstszych błędów.
Warto pamiętać przede wszystkim o tym, że takie boty wymagają stałej kontroli. Najlepiej testować je podczas konwersacji z prawdziwą osobą, a nie ustalać ich działanie wyłącznie na podstawie opracowanych wcześniej skryptów. Należy pamiętać także o tym, że botem nie da się zastąpić człowieka, dlatego konieczne jest umożliwienie także tradycyjnej formy komunikacji.
Bardzo ważne jest również poznanie i wdrożenie charakterystycznych np. dla sklepu online rozwiązań. Bot nie powinien być personalizowany, tak aby rozmówca już na samym początku wiedział, iż ma do czynienia z maszyną. Zadbaj o osobowość swojego bota i określ cele, jakie są dla Twojej firmy nadrzędne. Dostosuj chatbot do potrzeb Twojej firmy. Na początku warto określić sposób komunikacji — dla firm działających w Polsce, będzie to język polski. Jeżeli zaś Twoimi klientami są również osoby mieszkające za granicą, zadbaj o komunikację w innych językach. Wirtualny asystent musi być łatwy w obsłudze zarówno dla klienta, jak i dla współpracowników.
Korzyści z wprowadzenia chatbota
Jakie są najważniejsze korzyści we współpracy z klientem? Oczywiście to, że obecność chatbotów pozwala na reagowanie w czasie rzeczywistym. Potrzeby współczesnego użytkownika dotyczą również tego, że odpowiedź na zadanie przez siebie pytanie, np. o konkretne produkty, chcą otrzymać możliwie najszybciej. Nikt nie chce czekać na interakcje przez długi czas.
Przeprowadzone badania informują nas, że chatboty zmniejszają ilość zapytań do obsługi o aż 70%. Docierają też do klientów szybciej, niż jakiekolwiek treści reklamowe, dbając tym samym o komfort użytkownika i zadowolenie z obsługi. Najczęściej pojawiające się zapytania w interfejsie, mogą skłonić właścicieli firm do zadbania o bardziej przejrzystą komunikację na swojej stronie. W dobie, gdy zatrudnienie kolejnych pracowników jest coraz droższe, wykorzystanie chatbotów może przynieść realne oszczędności finansowe.
W 2021 roku już 27% sklepów w Polsce korzystało z chatbotów, a kolejne 39% planowało wdrożyć je do swojej obsługi. Raport przygotowany przez Grand View Research informuje, że do 2025 roku globalny rynek wirtualnych asystentów osiągnie wartość przekraczającą 1,23 miliarda dolarów.
Chociaż chatbot może wyręczyć człowieka w prostych, powtarzalnych czynnościach, warto pamiętać o tym, że może on działać wyłącznie według określonego schematu. Pojawiające się odpowiedzi: „Przepraszam, nie rozumiem…” wymagają od właścicieli firm usprawnienia pracy wykorzystywanych botów. Korzystanie z nowej technologii nie powinno iść w parze z całkowitą rezygnacją z klasycznej obsługi klienta, tak aby kupujący w razie trudniejszego problemu, którego bot nie będzie w stanie rozwiązać, mógł zgłosić się do obsługi.
