E-commerce to gałąź handlu, która na dobre zdołała zakorzenić się w świadomości polskich konsumentów. Powołując się na dane z raportu „E-commerce w Polsce 2022”, już nawet 77% internautów korzysta z zakupów online – a odsetek ten uległ stabilizacji i trudno spodziewać się w tej materii wyraźnych zmian na przestrzeni zbliżających się miesięcy. Mimo pozornej stagnacji e-commerce w Polsce wciąż dynamicznie się rozwija, a zmiany prawne oraz kreujące się na bieżąco przyzwyczajenia użytkowników sprawiają, że sklepy internetowe muszą dopasowywać się do nowych trendów w branży.
Niewątpliwie warto śledzić nowinki, zarówno gdy samodzielnie działasz w e-commerce, jak i wtedy, gdy jesteś jedynie klientem sklepów internetowych. Świadomość zmian w handlu online pozwoli ci w pełni wykorzystać nowe możliwości, prowadząc własny sklep, ale także pomoże podejmować odpowiedzialne wybory konsumenckie.
Personalizacja – zarówno produktów, jak i doświadczeń
E-commerce, ze względu na napływ nowych sklepów internetowych, popularyzację tego sposobu zakupów oraz wzrost świadomości konsumentów, zaczyna sięgać po coraz to nowsze sposoby utrzymania klientów. Personalizacja produktów to dodatkowy czynnik, który pomaga w zainteresowaniu sobą klienta, gwarantując mu wartość dodaną, z której chętnie skorzysta.
Co więcej, personalizowane doświadczenia, takie jak np. wirtualne przymierzalnie AR, ułatwiające dobór okularów czy obuwia, podgląd tego, jak mebel prezentuje się w mieszkaniu, produkty modularne, których ostateczna forma zależy od potrzeb i wyboru klienta, nie tylko pomagają użytkownikowi w świadomych zakupach, co przekłada się na mniejszą liczbę zwrotów, ale także interaktywność, dzięki której klient ma większą kontrolę nad procesem zakupowym. Personalizacja newslettera, propozycji czy wyświetlanych reklam za pomocą działań remarketingowych to dodatkowe działania, mogące zwiększyć sprzedaż i zadowolenie klienta.
Mobile first – nastawienie na urządzenia mobilne
Smartfony zawładnęły Internetem i nic nie sygnalizuje zmian w tym aspekcie rozwoju sieci w Polsce, ale i na świecie. Urządzenia mobilne są odpowiedzialne za 55% ruchu, a korzysta z nich w ten sposób nawet 92% użytkowników – w 2015 roku była to niespełna ⅓ rejestrowanego ruchu w Internecie. Tak wyraźny wzrost w oczywisty sposób przełożył się na charakterystykę zachowań konsumentów – kupować możemy teraz zawsze i wszędzie. Co więcej, cechą urządzeń mobilnych jest dużo mniejszy ekran, co wymusza zmiany w zakresie UX – dostosowanie strony do wymagań urządzeń, na których jest otwierana, coraz wyraźniej artykułowane jest jako jedna z najważniejszych porad w poradnikach dla webmasterów Google’a.
Giganci rynku e-commerce, na mocy wypracowanych latami marek i idącej za tym popularności, decydują się na stworzenie własnych aplikacji mobilnych, które jeszcze bardziej ułatwiają proces zakupowy, kusząc klientów rabatami oraz programami lojalnościowymi. Idea Mobile first przestaje być trendem. Powinna stanowić podstawę wszystkich projektów stron internetowych, a w szczególności e-sklepów.
Omnichannel – połączenie sprzedaży online i offline
Następnym trendem, który uwidacznia się w e-commerce, jest strategia omnichannel. Na czym ona polega? To połączenie działań w sieci z działalnością sklepu stacjonarnego, zorientowane na pozytywne doświadczenia klienta. Interakcja z kupującym w obu przypadkach musi być spójna oraz nastawiona na ułatwienie procesu zakupowego. Jakie są przykłady działań w duchu podejścia omnichannel?
- Wspólny magazyn sklepu internetowego i stacjonarnego – to gwarantuje klientowi jasną informację co do dostępności produktu, a także umożliwia jego rezerwację. To rozwiązanie pozwoli też promować produkty stacjonarne przez internet, np w Google Ads.
- Odbiór osobisty w sklepie stacjonarnym – powszechna już funkcjonalność, która pozwala na zakup produktu online i odebranie go w sklepie stacjonarnym szybciej i taniej, korzystając z łańcuchów dostaw sprzedawcy.
- Ujednolicenie rabatów w każdym kanale sprzedaży – po to, by klient miał pewność, że zawsze otrzymuje najlepszą ofertę, bez względu na miejsce, w którym robi zakupy. Choć część klientów oczekuje, aby cena w sklepie internetowym była niższa, niż w sklepie stacjonarnym.
- Koszyk i zamówienia możliwe do odtworzenia na kilku urządzeniach – co niezwykle ułatwia zakup, przy korzystaniu ze smartfona oraz rozwiązań desktopowych.
- Usprawnienie procesów zwrotu oraz reklamacji – możliwość zwrotu online produktu kupionego stacjonarnie i odwrotnie.
- Oferta sklepów w mediach społecznościowych – wykorzystanie coraz popularniejszego wśród klientów sposobu zakupów. Wbrew pozorom, z zakupów w Social Media nie korzystają tylko młodsi użytkownicy!
Handel społecznościowy – pokaż się na social mediach!
Sprzedaż bezpośrednio na Instagramie bądź Facebooku to stosunkowo nowy trend, który szczególnie upodobali sobie przedstawiciele pokolenia Z – użytkownicy urodzeni po 1995 roku, ale ze względu na pandemię również starsze pokolenia znalazły na tzw. “live sprzedażowych” wyczekiwany bezpośredni kontakt ze sprzedawcami.
W dobie tak częstego wykorzystywania popularności influencerów oraz zintegrowanych z platformami społecznościowymi usług reklamowych do promocji produktów, takie skrócenie ścieżki zakupowej bardzo ułatwia cały proces. Fakt, że upodobały sobie go zarówno młodsze jak i starsze osoby, zwiastuje, że ta forma sprzedaży będzie się na przestrzeni czasu tylko umacniać.
Rewolucja w zakresie danych osobowych
Wzrost świadomości użytkowników zaraz po skandalu, w którym zamieszany był Facebook oraz Cambridge Analytica sprawił, że e-commerce dynamicznie zmienia swoje postawy wobec danych osobowych. Udostępnienie przez Meta danych milionów użytkowników brytyjskiej firmie doradztwa politycznego zostało zakończone pozwem zbiorowym, w wyniku którego amerykański gigant musiał zapłacić 725 mln dolarów.
Unia Europejska błyskawicznie przeszła do działania, wprowadzając Rozporządzenie o Ochronie Danych Osobowych (RODO), a skutki tych działań odczuwane są także w sieci. Wymogi dotyczące przetwarzania i przechowywania danych, których niedopełnienie jest zagrożone wysokimi karami, mają na celu oddanie kontroli nad danymi osobowymi w ręce użytkowników. Google zapowiada całkowitą rezygnację z systemu ciasteczek, które dotychczas były źródłem informacji na temat poczynań użytkowników na stronie internetowej. Rozpoczęcie wyłączania popularnych „cookies” ma nastąpić w drugiej połowie 2024 roku. Dodatkowo Apple na swoich urządzeniach z systemem iOS 14.5 i nowszych zmieniło domyślnie ustawienia dotyczące udostępniania danych zainstalowanym aplikacjom – użytkownicy muszą ręcznie potwierdzić taką chęć. To sprawia, że zbieranie danych z urządzeń z iOS stało się niemal niemożliwe, a firmy, które bazowały na tych informacjach, obecnie nie mogą opierać na nich swoich działań.
Co to oznacza dla e-commerce?
W świetle tych zmian, przed e-commerce stoi nowe zadanie w postaci zbierania danych „na własną rękę”, już od pierwszych chwil interakcji z użytkownikiem. Zaobserwowano wzrost próśb o założenie konta czy podanie maila, do łask wraca też e-mail marketing w postaci newsletterów. Co więcej, wspomniany już wcześniej social commerce to nowa droga dotarcia do klienta, czy to przez live sprzedażowe, czy przez profile brandowe zachęcające do interakcji z marką.
Formy płatności – im łatwiej, tym lepiej
Kolejnym istotnym trendem w sprzedaży internetowej jest zapewnienie klientowi licznych opcji płatności. Możliwość płacenia za pobraniem oraz przelewem on-line to fundament, branża chętnie inkorporuje także formy płatności takie jak PayPo, obsługę systemu BLIK, PayPal czy portfeli wirtualnych takich jak ApplePay, które w polskim społeczeństwie stały się już standardem, a sklepy bez nich wydają się użytkownikom podejrzane.
Co więcej, sklepy internetowe coraz częściej oferują płatności subskrypcyjne w postaci abonamentów na produkty, które kupuje się regularnie, jak np. soczewki.
Jaka jest przyszłość e-commerce?
Rosnący trend sprzedaży online sprawia, że dla wielu osób kupowanie w sieci stało się preferencyjną metodą pozyskiwania produktów, często nawet spożywczych. Trudno spodziewać się turbulencji w tym zakresie, okazuje się, że polscy internauci polubili korzystanie ze sklepów internetowych, szczególnie w czasach pandemii. Co więcej, liczne usprawnienia, takie jak wsparcie AI, możliwość jednodniowej, taniej dostawy i odroczonych płatności sprawiają, że zakupy w Internecie będą jeszcze bardziej przyjemne i angażujące.
Dostosowanie się do trendów to istotny czynnik prowadzenia biznesu i mamy nadzieję, że jeśli prowadzisz sklep internetowy, z pomocą naszego artykułu dużo łatwiej trafisz do coraz bardziej świadomych i wymagających klientów.
