Czym jest Chatbot?
Chatbot to urządzenie oparte na sztucznej inteligencji, uczeniu maszynowym i mechanizmach przetwarzania języka naturalnego. Istnieją różne rodzaje chatbotów, a ich funkcjonalność zależy od tego, jakie zadanie mają pełnić. Zaawansowane mechanizmy mogą pełnić między innymi funkcję wirtualnych asystentów.
Chatbot – jak działa?
Podstawowe chatboty wykorzystują stałe komunikaty zintegrowane z konkretnymi słowami. Gdy odnajdą one w pytaniu użytkownika odpowiednią frazę, automatycznie przypisują jej odgórnie ustalony odzew, który zostaje wysłany do danej osoby.
System chatbot wykorzystuje sztuczną inteligencję, tworząc złudzenie dialogu z żywym człowiekiem. Profesjonalne wersje nieustannie się reaktualizują, wykorzystując dane z kolejnych rozmów, a specjalne kody językowe umożliwiają im dokładną analizę otrzymanych odpowiedzi. Istnieje wiele sposobów, dzięki którym osoba nieznająca systemu może odczuwać złudzenie prowadzenia konwersacji z prawdziwym człowiekiem.
Chatbot może opowiadać żarty, przytaczać cytaty lub zarzucać internautę własnymi pytaniami. Większość systemów korzysta z tekstowego i graficznego interfejsu.
Typy chatbotów
Do dwóch podstawowych typów tych narzędzi można zaliczyć deklaratywne i konwersacyjne. Pierwsze z nich – zorientowane na zadania – mają podstawowe działanie – mogą odpowiadać na proste pytania, generując zautomatyzowane odpowiedzi. Interakcje z tego typu chatbotami rzadko przypominają naturalną rozmowę z drugim człowiekiem.
Takie narzędzia wykorzystuje się na przykład przy tworzeniu wirtualnych asystentów w smartfonach. Mogą one między innymi:
- wyszukiwać określone informacje w sieci,
- wyszukiwać najkrótszą trasę przejazdu z punktu A do B,
- podać aktualną godzinę,
- podać prognozę pogody,
- odpowiedzieć na proste pytania.
Kolejnym typem są chatboty konwersacyjne o bardziej zaawansowanej funkcjonalności. Te narzędzia rozumieją kontekst pytania i wykorzystują mechanizm języka naturalnego. Ich działanie jest oparte o uczenie maszynowe, co sprawia, że mogą uczyć się preferencji użytkownika i analizować uzyskane dane. Przykładami takich chatbotów są Siri firmy Apple i Alexa firmy Amazon.
Jak firma może wykorzystać chatbot?
Chatboty mogą pełnić wiele różnych funkcji, co sprawia, że zyskują coraz większe zainteresowanie wśród przedsiębiorców chcących usprawnić prowadzenie swojego biznesu. Takie narzędzie mogą sprawdzić się wszędzie tam, gdzie klient chce nawiązać kontakt z asystentem, na przykład, aby zapytać o opcje dostawy produktu, lokalizację punktu odbioru przesyłki lub aby uzyskać wsparcie w określonym problemie.
Za pośrednictwem chatbota w sklepach internetowych można między innymi:
- zgłosić reklamację towaru,
- śledzić przesyłkę,
- uzyskać odpowiedź na często zadawane pytania,
- uzyskać poradę w kwestii doboru produktu.
Z funkcji chatbotów korzystają jednak nie tylko sklepy, ale także firmy usługowe, hotele, restaurację czy nawet dostawcy internetu, telefonii komórkowej i energii elektrycznej. Pozwala to takich firmom na ograniczenie liczby zatrudnionych asystentów, ponieważ wszelkie mniej skomplikowane działania mogą być przeprowadzone w kontakcie z wirtualnym asystentem. Automatyzacja obsługi klienta jest zatem po prostu opłacalna.
Chatboty w marketingu
Chatboty mogą być także wykorzystywane do prowadzenia działań stricte marketingowych. Ich zastosowanie szczególnie dobrze sprawdza się w kampaniach prowadzonych w mediach społecznościowych. Wynika to ze specyfiki działania tych platform, które zwykle mają wbudowany komunikator. Chatboty zatem idealnie wpisują się w ich charakter. Mogą być również używane między innymi w kampaniach wykorzystujących wszelkiego typu loterie, gry i quizy.
Kolejną rolą chatbotów w zwiększaniu konwersji jest automatyzowanie procesu sprzedaży. Narzędzie może pomagać w doborze odpowiedniego produktu, analizując potrzeby konsumenta lub łącząc go z doradcą, który znajduje się najbliżej jego miejsca zamieszkania. Wiele firm, wprowadzających chatboty do procesu sprzedaży, znacząco zwiększyły w ten sposób swoją sprzedaż. Przykładem może być ASOS, Semilac czy Pizza Hut.
