Czym jest omnichannel marketing?

Z perspektywy klienta marka powinna zawsze dostarczać spójnych komunikatów. W dzisiejszych czasach, kiedy odbiorcy, aby dokonać zakupu, wykorzystują praktycznie wszystkie możliwe kanały sprzedażowe, warto dążyć do ujednolicenia komunikacji. Z pomocą przychodzi omnichannel marketing, który odwołuje się do potrzeb klientów i uwzględnia ich preferencje, oferując spersonalizowane doświadczenie. W tym tekście znajdziesz odpowiedź na pytanie, dlaczego warto korzystać z marketingu omnichannel.

Co to jest omnichannel marketing?

Omnichannel marketing zapewnia spójne i zintegrowane doświadczenie zakupowe na różnych punktach styku z marką. W omnichannel marketingu ważne jest skoncentrowanie się na umieszczeniu klienta w centrum oraz dostarczenie mu integralnego doświadczenia na wielu urządzeniach i w różnych kanałach marketingowych.

Marketing omnichannel odnosi się do obecności przedsiębiorstwa w wielu różnych kanałach. Mogą one obejmować strony internetowe, aplikacje, media społecznościowe i pocztę e-mail, a także kanały offline, takie jak sklepy stacjonarne lub wydarzenia firmowe. Dzisiejsi odbiorcy chcą wchodzić w interakcję z Twoją firmą 24 godziny na dobę. Omnichannel marketing zaspokaja to zapotrzebowanie rynku, pomagając firmie przedstawić spójny, przemyślany przekaz, który zapewni płynną obsługę za pośrednictwem wielu kanałów, poprawiając tzw. „customer journey” klienta.

Cechy omnichannel marketingu obejmują:

• Spójny przekaz we wszystkich kanałach
• Interakcje odbiorców z dowolnym kanałem
• Personalizacja na każdym etapie ścieżki klienta i we wszystkich kanałach
• Korzystanie z danych i przeprowadzonych analiz

Omnichannel marketing w praktyce

Jak w praktyce działa omnichannel marketing? Klient znajduje w social mediach video z prezentacją ciekawego produktu. Film okazuje się na tyle angażujący, że użytkownik chce zgłębić wiedzę na temat produktu i przechodzi do sklepu internetowego marki, aby sprawdzić jego cenę. Chcąc poznać więcej informacji, kontaktuje się z obsługą klienta za pomocą chatu dostępnego na stronie lub telefonicznie. Następnie odwiedza sklep stacjonarny i osobiście ocenia produkt. Zakupu dokonuje dopiero po kilka dniach za pośrednictwem aplikacji mobilnej. Niezależnie od wybranej ścieżki, doświadczenia klienta powinny być ze sobą spójne na każdym z tych etapów.

Na powyższym przykładzie widzisz, że rozwiązania omnichannel silnie integrują sprzedaż online z działaniami w sklepie stacjonarnym. Jak pokazują badania, ruch pochodzący z urządzeń mobilnych już dawno prześcignął ten desktopowy. Dlatego aplikacje mobilne to dla wielu potencjalnych klientów jeden z obowiązkowych punktów styku z marką – warto uwzględnić je jako istotny kanał komunikacji.

Jaki jest cel omnichannel marketingu?

Wdrożenie omnichannel marketingu i korzystanie z różnych kanałów komunikacji pozwala osiągnąć kilka istotnych z punktu widzenia przedsiębiorstwa celów:

• Zwiększone zaangażowanie klientów – omnichannel marketing to doskonały sposób na nawiązanie kontaktu z klientami za pośrednictwem wielu kanałów. Może to być Twoja witryna internetowa, media społecznościowe, email marketing lub rozmowy telefoniczne. Niezależnie od metody pamiętaj, że znacznie zwiększy ona zaangażowanie klientów – zachęci ich do kontaktu z Twoją marką.
• Wyższa retencja i wartość życiowa klienta (customer lifetime value) – działania marketingu omnichannel zwiększają lojalność klientów, zapewniając konsumentowi wysokiej jakości doświadczenie. Takie podejście sprzyja głębszemu zapamiętywaniu marki, co wpływa na powtarzalność zakupów i utrzymanie wysokiej wartości zamówienia.
• Większa świadomość marki – omnichannel marketing może pomóc Ci zwiększyć świadomość konsumentów na temat najnowszych produktów i usług Twojej marki. Możesz zbudować silną i spójną obecność w mediach społecznościowych, aktywnie wyszukując i wykorzystując opinie klientów, co zwiększy Twoją wiarygodność. Takie podejście zachęci klientów do interakcji z firmą za pośrednictwem wielu kanałów.
• Wyższa sprzedaż i zwrot z inwestycji – dzięki kampanii marketingowej opartej na strategii omnichannel możesz poprawić współczynnik zamówień. Wiele punktów styku z marką pomaga podwyższyć wskaźnik ROI.

Zalety i wady

Omnichannel marketing to strategia, która ma zarówno zalety, jak i wady. Poniżej przedstawiamy najważniejsze z nich:

Zalety

• Spójny wizerunek marki – kontrola nad wszystkimi kanałami, z których klienci korzystają na co dzień, pozwala wzmocnić postrzeganie brandu.
• Integracja online i offline – strategię omnichannel warto wykorzystać do ujednolicenia sprzedaży stacjonarnej z działaniami prowadzonymi w sklepie online. Umożliwia ona płynne przechodzenie między kanałami online i offline, co jest szczególnie ważne dla firm prowadzących sprzedaż detaliczną. Klienci mogą na przykład przeglądać produkty za pośrednictwem e-commerce, po czym udać się do punktów stacjonarnych i tam obejrzeć dany produkt oraz dokonać zakupu. Takie podejście odpowiada potrzebom klientów w każdej branży i pozwala jednocześnie poprawić wyniki finansowe.
• Większa elastyczność – strategia omnichannel uwzględnia różne kanały komunikacji i daje firmom większą elastyczność w reagowaniu na zmieniające się potrzeby klientów oraz warunki rynkowe. Firmy mogą szybciej dostosowywać swoje działania marketingowe i sprzedażowe.

Wady

• Wymaga znacznych inwestycji w technologię i infrastrukturę – tworzenie spójnego doświadczenia we wszystkich kanałach wymaga znacznych inwestycji w technologię i sprawnego zarządzania kampaniami marketingowymi. Podstawą jest tutaj jeden CRM dla wszystkich kanałów komunikacji, co zwykle generuje bardzo wysokie koszty.
• Skomplikowane zarządzanie – wymaga synchronizacji działań marketingowych na wielu platformach. Koordynacja działań mających zapewnić analizę zachowania klientów, może być czasochłonna i wymagać rozbudowanych zasobów.
• Analiza danych – wykorzystując strategię omnichannel marketing, musimy pamiętać o konieczności analizy ogromnych ilości danych. W tym celu w przedsiębiorstwie powinien zostać zatrudniony analityk, co znacznie zwiększa koszty firmy. Dodatkowo powinniśmy zadbać o bezpieczeństwo danych, co także generuje dodatkowe nakłady finansowe.
• Dbanie o spójność na każdym kroku – tworzenie spójnych i atrakcyjnych treści w wielu kanałach wymaga znaczących nakładów pracy i kreatywności. Oznacza to konieczność nadzorowania kreacji graficznych oraz treści reklamowych, content marketingu oraz email marketingu.

Jak udoskonalić strategię omnichannel?

1. Prześledź ścieżkę zakupową swoich odbiorców od chwili, gdy dowiedzą się o Tobie po raz pierwszy, poprzez kolejne punkty styku z marką. Aby lepiej zrozumieć customer journey, samodzielnie dokonaj zakupu w swoim sklepie internetowym, przechodząc do niego z różnych kanałów sprzedażowych.
2. Zainstaluj narzędzia np. HotJar, aby na żywo śledzić zachowania swoich klientów. Dzięki temu możesz odkryć problemy użytkowników na stronie oraz jeszcze lepiej zrozumieć doświadczenie klienta.
3. Zidentyfikuj wszelką komunikację z klientem, która ma miejsce we wszystkich grupach w Twojej firmie, w tym telefoniczną, internetową i stacjonarną obsługę klienta. Upewnij się, że wszystkie interakcje z odbiorcami współdziałają, a klient otrzyma wyczerpującą informację o produkcie lub usłudze na każdym poziomie kontaktu z przedsiębiorstwem.
4. Analizuj dane o klientach, aby mieć pewność, że tworzysz wielokanałowe doświadczenia dla szerokiej grupy odbiorców. Buduj szczegółowe profile osobowości (persony) oparte na zachowaniach zakupowych i danych demograficznych. Mogą one pomóc w stworzeniu obrazu głównych segmentów odbiorców, do których chcesz dotrzeć, a także usprawnią Twoją komunikację.
5. Umieść wszystkie dane dotyczące odbiorców w jednej platformie CRM. Scentralizowanie i połączenie danych klientów w jednym panelu może pomóc w prowadzeniu bardziej skutecznych rozmów, niezależnie od tego, czy dopiero budujesz swoją markę, czy segmentujesz już większą grupę odbiorców.
6. Wykorzystanie narzędzi do automatyzacji marketingu może znacząco pomóc w realizacji sprzedaży. Wyjdź na przeciw oczekiwań klientów i personalizuj swoją ofertę. Ponad połowa konsumentów oczekuje, że marka przygotuje dla nich indywidualną propozycję zakupu. Twórz kampanie, które opierają się na przeszłych zachowaniach konsumentów zarówno pod względem tego, co kupują, jak i sposobów interakcji z Twoją firmą.
7. Wprowadź testy A/B – są ważnym elementem strategii omnichannel marketingu. Wysyłanie dwóch wersji komunikatu pomoże Ci zoptymalizować swoje działania. Zyskasz wiedzę, na jakie rodzaje kreacji i ofert Twoi odbiorcy najlepiej reagują, a także dadzą Ci cenny wgląd w sposoby udoskonalenia i ulepszenia komunikacji.

Multichannel marketing a omnichannel – jakie są istotne różnice?

Omnichannel marketing opiera się na podejściu skoncentrowanym na kliencie, wykorzystując wszystkie dostępne kanały sprzedaży. Multichannel przyjmuje podejście skoncentrowane na produkcie, jednocześnie wykorzystując więcej niż jeden kanał do jego promowania. Multichannel to strategia, gdzie kanały działają niezależnie od siebie, oferując oddzielne i odrębne doświadczenia zakupowe.

• Integracja – omnichannel marketing ujednolica wszystkie kanały, a strategia marketingowa multichannel uwzględnia niezależne obsługiwanie kanałów.
• Doświadczenie klienta – strategia omnichannel marketing zakłada dążenie do spersonalizowanego doświadczenia, natomiast marketing wielokanałowy w różnych kanałach komunikacji może mieć problemy z jego ujednoliceniem.
• Dane i analityka – omnichannel zakłada holistyczne spojrzenie na interakcje z klientami oraz analizę pełnych danych, multichannel natomiast przewiduje pozyskiwanie i analizowanie fragmentarycznych danych klientów z oddzielnych kanałów komunikacji.

Jak widzisz, omnichannel bywa często niesłusznie mylony z multichannel marketingiem. Są to jednak dwa odmienne podejścia.

Podsumowanie – omnichannel marketing w sklepie stacjonarnym i sklepie internetowym

Wdrożenie strategii omnichannel marketing zarówno w sklepach stacjonarnych, jak i sklepach internetowych wymaga nakładów dużych środków finansowych. Firmy działające na tym polu muszą inwestować nie tylko w nowoczesne technologie, ale także w odpowiednie szkolenia pracowników oraz infrastrukturę, która pozwoli na sprawne zarządzanie różnymi kanałami sprzedaży. Choć wdrożenie tej strategii wiąże się z wieloma wyzwaniami i kosztami, korzyści płynące z integracji różnych kanałów sprzedaży oraz poprawy doświadczeń klientów mogą znacznie przewyższyć początkowe inwestycje.