E-commerce to dynamicznie zmieniająca się gałąź rynku. Po okresie nagłego wzrostu, związanego głównie z pandemią oraz idących za tym wyraźnych zmian w preferencjach konsumentów, sprzedaż internetowa przechodzi kolejne zmiany. Duża część internautów, wcześniej być może nieprzekonanych do kupowania on-line, skorzystała ze sklepów internetowych i pokochała je. Wyraźny wzrost zainteresowania usługami e-commerce oraz liczby potencjalnych klientów sprawił, że marki, które dotychczas nie chciały wkraczać w sieć lub działały w niej oszczędnie, sięgnęły po spore środki, by wykorzystać ten kanał sprzedaży.
To oznacza, że e-commercowy wyścig trwa w pełni, a fundamentalne działania, takie jak zapewnienie klientowi intuicyjnej i przejrzystej strony, nienagannej obsługi, szybkiej dostawy, mogą nie wystarczyć, by wygrać walkę z konkurencją. To, w czym Twój sklep może się wyróżnić, to pełne i aktywne wykorzystywanie nowych trendów, takich jak wykorzystanie sztucznej inteligencji czy rozszerzonej rzeczywistości oraz skrócenie ścieżki do klienta.
Marki stosują w tym celu aktywność na dobrze rozwiniętych profilach w mediach społecznościowych oraz personalizację wielu aspektów procesu zakupowego, wyraźnie podnosząc poprzeczkę dla wielu internetowych sprzedawców. Niektóre z nich mogą wiązać się z dużym kosztem czasu lub finansowym, jednak podstawowe rozwiązania, które w skrócie ułatwią życie klienta, bardzo szybko się zwracają.
Dbając o jakość wrażeń klientów, warto sprawdzić strony liderów w e-commerce i zwrócić szczególną uwagę na fundamenty ich sukcesu. Czego zatem możemy się nauczyć od najlepszych marek sprzedających w Internecie?
Bądź tak blisko użytkowników, jak się da
Proces przyciągnięcia i utrzymania klientów dla e-commerce ulega skomplikowaniu wraz ze wzrostem konkurencyjności w tej gałęzi sprzedaży. Ponadto nowe wymogi co do przetwarzania danych osobowych sprawiają, że większe marki aktywnie pozyskują dane bezpośrednio od użytkowników – zachęcając do zapisów do newslettera, zakładania kont czy powiązania adresów e-mail z zamówieniami. W wyniku takich działań nie tylko zyskują dane do analiz i treści marketingowych, ale także zbliżają się do swoich klientów na innym niż dotychczas poziomie.
Doskonałym narzędziem do tego celu okazały się media społecznościowe. Marki e-commerce nie tylko korzystają w ten sposób z nawyków użytkowników, którzy chętnie odwiedzają te platformy nawet kilka razy dziennie, ale także pragną coraz bardziej stać się częścią ich codzienności.
Ciekawym trendem, realizowanym także przez duże marki, jest tzw. live commerce – sprzedaż w trakcie transmisji na żywo. Ostatnio sięgnęła po to, chociażby IKEA. Coś, co zjednało sobie serca klientów, to przede wszystkim możliwość interakcji ze sprzedawcą oraz naturalna forma prezentacji produktu. Sprzedaż na żywo gwarantuje nowy kanał dotarcia do klienta, a dzięki spontanicznej charakterystyce całej interakcji, umożliwia impulsywny zakup pożądanego produktu.
Dużą przewagą sprzedaży na żywo jest również sama postać sprzedawcy, który gra w niej kluczową rolę. Przypisanie twarzy oraz charakteru do sklepu, marki czy produktu jest jednym z najlepszych sposobów na zwiększenie elastyczności cenowej produktów, co bezpośrednio przekłada się na zwiększanie przychodów. Sam trend zakupów na żywo jest widoczny już od kilku lat w Azji, a w ostatnim czasie rozpoczął zdobywanie popularności również w Europie.
Postaw na spójny wizerunek i odpowiedni ton komunikacji
Coś, czego można nauczyć się na podstawie obserwacji technologicznego giganta – Apple – to przede wszystkim rola wizerunku we współczesnym e-commerce. Pierwszą rzeczą, która rzuca się w oczy po wejściu na stronę główną sklepu internetowego, jest minimalistyczny design i wyjątkowy porządek. Każdy element witryny wydaje się być na swoim miejscu, bez zbędnego natłoku kategorii, czy banerów promocyjnych.
Logotyp, który standardowo znajduje się w lewej górnej części ekranu, jest niezwykle mały, niemal niedostrzegalny, jednak dzięki charakterystycznej typografii oraz kolorystyce strony, odwiedzający doskonale wiedzą, gdzie się znaleźli. Co więcej, zastosowanie microcopy utrzymanego w duchu marki, z naturalnym flow oraz językiem korzyści umiejętnie wplecionym w krótkie slogany opisujące produkt, to kolejny silny punkt prezentacji marki. Skrupulatny podział kategorii wraz z obrazkami dopasowanymi do wyglądu danego rozwiązania także pomaga w nawigacji.
Co więcej, charakterystyczna dla Apple’a troska o jakość obsługi przekłada się na standardy sklepu internetowego. „Geniusze”, bo tak nazwano osoby odpowiedzialne za pomoc techniczną w salonach iSpot, mają swoich cyfrowych odpowiedników. Apple umożliwia kontakt telefoniczny, mailowy oraz przy pomocy czatu, gwarantując klientowi obsługę na jego warunkach oraz w dogodnym dla niego momencie.
Personalizuj – produkty i doświadczenia
Opcje personalizacji produktu to wartość dodana, która w e-commerce pomaga przyciągnąć uwagę klienta. Dodatkowo pozwala także go utrzymać przy marce, co niezwykle ważne w dobie standaryzacji branży oraz ograniczenia danych przekazywanych przez urządzenia. Przykład nagrodzonego w 2022 za design sklepu Sundose° pokazuje, jak w odpowiedni sposób kreować doświadczenia konsumenta. To marka suplementów „smart”, dopasowanych do indywidualnych potrzeb klienta lub nastawionych na konkretny cel. Co wyróżnia ją spośród konkurencji?
Strona już na samym początku wita informacją na temat zdobytych przez markę nagród i certyfikatów, co pomaga przekonać nowych klientów co do jakości oferowanej przez markę i bezpieczeństwa stosowania ich produktów. Przewijając w dół, napotkamy samouczek zaczynający się pytaniem „Jak zacząć?”, pod którym znajduje się wprowadzenie, które ułatwia dokonanie wyboru. Dodatkowo Sundose° wyraźnie zachęca użytkowników do kontaktu – oferując pomoc poprzez telefon, media społecznościowe lub e-mail, zapewnia także darmową konsultację oraz wywiad zdrowotny. To sugeruje, że marka jest pewna skuteczności swoich rozwiązań, a dodatkowe korzyści, które klient otrzymuje, decydując się na zakup, pomagają rozwiać wątpliwości niezdecydowanych. Forma kontaktu przez wiadomość w Social Media, np. na Instagramie jest dość unikalna i bardzo mocno zbliża markę do klientów, którzy na co dzień korzystają z tego typu komunikatorów do kontaktu ze znajomymi, a nie firmami.
Warto zauważyć, że same kategorie w sklepie są niezwykle jasno opisane. Użytkownik ma do wyboru jedynie opcję personalizacji oraz rozwiązanie nakierowane na cel. To sprawia, że jeżeli klient nie potrzebuje personalizowanej mieszanki suplementów, (gdyż sam proces doboru może być zbyt trudny, bądź zajmuje za dużo czasu) może zdecydować się na inną możliwość, którą w prosty sposób dopasuje do swojego celu. Taka forma sprzedaży ułatwia też konkurowanie z resellerami, którzy nie mogą zaoferować produktów marki z równie szybką dostawą.
Sundose° pokazuje też, jak istotne są fundamenty. Strona jest estetyczna, prosta, przyjemna w użytkowaniu i pokazuje absolutne minimum treści do przyswojenia. Trudno znaleźć w niej liczne kategorie czy banery promocyjne – komunikacja jest przejrzysta, a klient doskonale wie, czego się spodziewać, klikając w daną podstronę. Dodatkowo sklep nie zarzuca użytkowników mnogością opcji – zaledwie dwie kategorie i ograniczona liczba produktów pomaga w podjęciu szybkiej i słusznej decyzji, która z założenia jest wspierana i uproszczona badaniami i doświadczeniem ekspertów.
Na czym warto się skupić w nowoczesnym e-commerce?
Trudno zaprzeczyć stwierdzeniu, że aby sklep internetowy osiągnął sukces, musi spełniać fundamentalne standardy co do estetyki oraz obsługi klienta. Design to istotny punkt, który przyciąga użytkowników i pomaga im w nawigacji po stronie. To szczególnie ważne, by wypracować spójność komunikacji w sieci – gdy odbiorca ujrzy spójną kolorystykę i komunikację w profilach mediów społecznościowych, reklamach i na stronie sklepu internetowego, jednoznacznie skojarzy je ze sobą. Dzięki czemu brand będzie budzić większe zaufanie wśród nowych odbiorców oraz łatwiej zapadnie im w pamięć.
Ta krótka analiza pokazuje także, że nie należy negować wartości obsługi klienta. Mimo obecności coraz to nowszych rozwiązań opartych na AI, kontakt z drugim człowiekiem wciąż zaskarbia sobie lojalność użytkownika, który czuje się wysłuchany i ma świadomość współpracy z marką o wysokich standardach. Istnieje również wiele niestandardowych przypadków, w których kontakt z człowiekiem jest niezbędny w celu zapewnienia wysokiej jakości wrażeń z zakupów.
Co więcej, znacząco rośnie rola social mediów w e-commerce. Wielkie marki już nie tylko korzystają z nich w ramach funkcji informacyjnej o produktach, ale także traktują media społecznościowe jako dodatkowy kanał sprzedaży. Platformy doskonale rozumieją charakter zmian i wprowadzają zmiany ułatwiające sprzedaż bezpośrednio w SM, takie jak oznaczenia produktów czy uproszczenie płatności. Live commerce to także ciekawy fenomen, który może coraz wyraźniej odcisnąć swoje piętno na charakterystyce branży.
E-commerce nieustannie się zmienia, a czerpanie inspiracji od największych graczy pomaga dostosowywać się do nowych standardów wystarczająco szybko. Być może przeniesienie konkretnych, wspomnianych tu zalet nie będzie możliwe 1:1. Jednak niewątpliwie przeanalizowanie swojego sklepu i możliwości, które dają nowe technologie i trendy pozwolą na poprawę procesu zakupowego i poprawią wrażenia klientów.
